Customer experience is a key to business success, without saying, but quite a few companies, unfortunately, many companies ignore this fact.
顧客に商品やサービスを通して良い経験をしてもらうのがビジネスの成功にとって必要不可欠なのはいうまでもない事です。しかし、残念ながら多くの会社がこの事実を無視しています。
Today, I would like to discuss my experience and learning from reading this article, A conceptual framework of the antecedents of customer journey satisfaction in omnichannel retailing, published by the Journal of Retailing and Consumer Services this year.
今日は、こちらの A conceptual framework of the antecedents of customer journey satisfaction in omnichannel retailingという論文を読んで私自身が感じたこと、学んだ事をここで論じてみようと思います。
In the era of omnichannel marketing, companies should tailor their approach aimed to minimize customer painpoints because customer experiential value is a key dimension of the customer journey.
顧客とのつながりのチャンネルが多様化するこの時代においては、企業は顧客が苦痛と感じる点を最小化できるよう、顧客へのアプローチの改善を図るべきです。顧客による個々の経験は、カスタマージャーニーと呼ばれる顧客の全体的な経験の評価に大きく関連するからです。
As channels of customer touchpoints are getting more and more diverse, customer behaviors are becoming increasingly complex. Especially, those of customers called omnichannel customers are probably the most complicated and profound.
顧客とのつながりのチャンネルの多様化が進むにつれ、顧客の行動は複雑多様化しています。特に、他種のチャンネルを通して購買を図るオムニ・チャンネル顧客の行動は非常に多岐にわたります。
Customers are satisfied when their expectations from their interactions are accomplished. However, those omnichannel customers’ behaviors are usually the most complicated among all types of customers.
顧客は、共通して、自分が企業との関わり合いの中（売買もこの際コミュニケーションの一部と捉える）で得た経験が自分の期待と同等かそれを上回った時、満足します。ところが、オムニ・チャンネル顧客を相手にする場合これが最も複雑になります。
Customers nowadays conduct both showrooming (observing goods offline and going online to make actual purchases) and webrooming (just opposite to showrooming, observing goos online and going to physical shops to make purchases), and those omnichannel customers have different behavioral patterns depending on geography, democracy, and so on. They tend to have differences with devices (mobile phones, tablets, notebook computers, etc.). You must consider your target.
現在の顧客はショールーミング（店頭で品定めをしてオンラインで購入）とウェブルーミング（ショールーミングの逆で、ネットで品定めして店頭で購入）の両方を行います。行動パターンは多種多様で、地域、人種や民族属性等によりまちまちです。彼らは使うデバイスさえ違います（ある人はスマホ、あるい人はタブレット、あるい人は専らノートパソコン、というように）。ネット・マーケティングするなら、ターゲットのオーディエンスを絞る必要があります。
Experiential value and co-creation, customer involvement in experiential processes, are also important things to consider for companies.
経験の価値を高めるほか、顧客と企業が商品やサービスを通して一緒に経験を作り出す共有的な経験（顧客の価値創造活動への参加）も、非常に重要な要素です。
Capabilities to provide such flexible services and customer experience will be a competitive advantage for your business.
これらの顧客のより良い経験を実現する事ができる能力、コンペテンシーを備える事ができれば、それは大きな競争優位性をもたらすでしょう。
Bibliography
Tueanrat, Y.; Papagiannidis, S.; Alamanos, E.; Alamonos, E. 2021. A conceptual framework of the antecedents of customer journey satisfaction in omnichannel retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, March, 61(102550), pp. 1-14.